SQE2 Phỏng vấn khách hàng: Cấu trúc cuộc họp và ghi chú

Khách hàng ngồi xuống, bạn mỉm cười, rồi đầu óc trống rỗng. Tôi nên hỏi gì đầu tiên? Tôi để họ nói bao nhiêu? Khi nào tôi ngừng viết nguệch ngoạc và thực sự lắng nghe? Nếu bạn đã thực hiện bất kỳ cuộc phỏng vấn thử nào cho SQE2, bạn sẽ biết cảm giác đó - việc đánh giá không khó vì luật pháp rất mơ hồ. Thật khó vì bạn đang được đánh dấu trên how, bạn xử lý một con người dưới áp lực về thời gian, và sau đó là liệu ghi chú bạn để lại có thực sự hữu dụng được bởi một đồng nghiệp chưa từng gặp người đó hay không.

Phỏng vấn khách hàng là một trong năm kỹ năng thực tế mà SQE2 đánh giá và nó đi kèm với phiếu điểm danh và thành phần phân tích pháp lý. Vì vậy, đó thực sự là hai kỹ năng mặc cùng một chiếc áo khoác: biểu diễn truyền miệng trực tiếp và bản ghi âm sau đó. Những ứng viên chỉ luyện tập cho phần nói chuyện sẽ gặp phải một bất ngờ khó chịu. Hãy khắc phục cả hai.

Cuộc phỏng vấn SQE2 thực sự kiểm tra điều gì

SQE2 đánh giá năm kỹ năng pháp lý thực tế trên nhiều lĩnh vực thực hành: Phỏng vấn khách hàng (có ghi chú tham dự và phân tích pháp lý), Vận động chính sách, Phân tích vụ việc và vấn đề, Nghiên cứu pháp lý cũng như Viết và soạn thảo pháp lý. Trạm phỏng vấn là bằng miệng — bạn gặp một "khách hàng" (một người đóng vai đã được đào tạo) — và sau đó là một nhiệm vụ bằng văn bản trong đó bạn ghi lại những gì đã xảy ra và phân tích nó.

Nói chung, có hai điều được đánh dấu. skills của bạn: bạn có xây dựng mối quan hệ, tích cực lắng nghe, sắp xếp cuộc họp, xác định mối quan tâm và mục tiêu của khách hàng cũng như đưa ra giải pháp hợp lý không? Và ứng dụng của luật: bạn có phát hiện ra các sự kiện liên quan đến pháp lý, đặt các câu hỏi mà một luật sư có thẩm quyền sẽ hỏi và đạt được quan điểm có thể bảo vệ được không? Bạn không cần phải đưa ra lời khuyên cấp phòng xử án trong vòng 20 phút. Bạn cần chứng minh rằng khách hàng thực sự sẽ cảm thấy được lắng nghe và hiểu rõ ở bước tiếp theo.

Một quan sát trung thực từ phía đánh dấu của hàng rào: giám khảo có thể biết trong vòng khoảng chín mươi giây xem bạn có cấu trúc hay bạn đang ứng biến. Những thí sinh trôi dạt - không mở đầu, không có biển chỉ dẫn, đưa ra các câu hỏi ngẫu nhiên - bị mất điểm mà họ không bao giờ nhận thấy là thua.

A bạn có thể chạy trên chế độ lái tự động

Lý do cấu trúc quan trọng là vì nó giải phóng bộ não của bạn. Nếu hình thức cuộc họp được cố định, bạn có thể dành trí nhớ làm việc của mình cho vấn đề thực sự của khách hàng thay vì "điều gì tiếp theo". Đây là cột sống năm giai đoạn hoạt động trên các lĩnh vực thực hành, cho dù mô hình thực tế là tranh chấp ranh giới hay giám đốc lo lắng về sự đảm bảo cá nhân.

1. Mở và đặt chương trình làm việc

Xin chào, hãy xác nhận họ là ai, giới thiệu bản thân và vai trò của bạn. Sau đó - và mọi người bỏ qua phần này - nói đại khái cuộc họp sẽ diễn ra như thế nào và bạn có bao lâu. "Hôm nay chúng ta có khoảng hai mươi lăm phút. Trước tiên tôi muốn nghe tình hình bằng lời của chính bạn, sau đó tôi sẽ hỏi một số câu hỏi và chúng ta sẽ kết thúc bằng việc thống nhất điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Điều đó có hiệu quả với bạn không?" Câu duy nhất đó báo hiệu toàn bộ cuộc họp và cho phép bạn chỉ đạo sau này.

Đề cập ngắn gọn về tính bảo mật. Bạn không cần một bài giảng về đặc quyền nghề nghiệp pháp lý; một sự đảm bảo rõ ràng rằng những gì họ nói với bạn vẫn ở giữa bạn là đủ để mở lòng họ.

2. Lắng nghe - đúng cách, không làm gián đoạn

Đưa ra lời mời mở cho khách hàng: "Hãy cho tôi biết điều gì đã thu hút bạn." Sau đó im lặng. Đây là phần khó nhất đối với những ứng viên hay lo lắng, những người có xu hướng ngắt lời sau tám giây vì im lặng có cảm giác như thất bại. Không phải vậy. Hãy để họ chạy. Bạn đang lắng nghe bản chất của vấn đề, mức độ cảm xúc và những sự thật bạn cần kiểm tra.

Ghi chú nhẹ nhàng ở đây, không viết nguyên văn. Nếu đầu bạn đang chép lại, bạn sẽ bỏ lỡ khoảnh khắc họ nhìn đi chỗ khác — điều họ không nói.

3. Câu hỏi điền vào chỗ trống

Bây giờ bạn thu hẹp lại. Chuyển từ câu hỏi mở (“Cuộc trò chuyện đó diễn ra như thế nào?”) sang câu hỏi đóng (“Thỏa thuận đó có bằng văn bản không?”). Đây là nơi phân tích pháp lý tồn tại: câu hỏi của bạn phải dựa trên các yếu tố bạn cần tư vấn. Nếu đó có thể là khiếu nại do sơ suất, bạn đang âm thầm kiểm tra nghĩa vụ, vi phạm, quan hệ nhân quả và tổn thất. Nếu đó là vấn đề việc làm, bạn sẽ ghi rõ ngày tháng, hợp đồng và những gì đã nói với ai.

• Chronology. Nhận các sự kiện theo thứ tự. Các mốc thời gian bối rối khiến ứng viên mất chủ đề và khách hàng mất niềm tin.
• Documents. Hỏi những gì tồn tại trong văn bản và liệu họ có nó hay không. “Anh có hợp đồng thuê nhà với anh không?” đáng giá và có giá trị thực tế.
• Objectives. Hỏi trực tiếp xem họ muốn gì. Tiền bạc? Một lời xin lỗi? Để giữ mối quan hệ? Giả sử không có gì.
• Constraints. Thời hạn, ngân sách, khẩu vị rủi ro. Một khách hàng không thể tài trợ cho vụ kiện tụng cần một câu trả lời khác.

4. Tổng hợp và tư vấn đúng độ cao

Phát lại sự thật: "Vì vậy, nếu tôi đã hiểu, bạn đã trả tiền đặt cọc vào tháng 3, công việc đã dừng vào tháng 5 và người xây dựng đã ngừng trả lời các cuộc gọi - đúng không?" Điều này thực hiện hai công việc. Nó cho thấy bạn đã lắng nghe và phát hiện lỗi trước khi chúng làm hỏng lời khuyên của bạn.

Sau đó tư vấn cho phù hợp. Bạn không cần phải giải quyết mọi việc. Phác thảo các lựa chọn, đánh dấu những rủi ro rõ ràng và trung thực về những gì bạn cần kiểm tra. “Trong đầu tôi có hai con đường, nhưng tôi muốn xem xét nội dung hợp đồng trước khi cam kết.” Đó là lời nói của một luật sư có năng lực, không phải hàng rào.

5. Đóng với các bước tiếp theo rõ ràng

Đồng ý ai làm gì khi nào. Bạn sẽ xem xét tài liệu; họ sẽ gửi email; bạn sẽ viết thư cho họ theo một điểm đã nêu. Xác nhận bạn sẽ theo dõi, cảm ơn họ, xong. Một cuộc họp kết thúc trong sương mù "Tôi sẽ liên lạc" được coi là điểm yếu trên sơ đồ đánh dấu.

Cuộc phỏng vấn không phải là một bài kiểm tra bạn phải vượt qua. Đó là một dịch vụ mà bạn đang cung cấp cho một người đang lo lắng vào thời điểm đó. Giải quyết vấn đề của họ một cách bình tĩnh và các dấu hiệu sẽ theo sau.

Thông báo điểm danh: một nửa thí sinh bị đánh giá thấp

Đây là cái bẫy. Bạn bắt đầu cuộc trò chuyện, cảm thấy tuyệt vời, sau đó tạo ra một phiếu điểm danh giống như một bức tường lan man không ghi ngày tháng. Trong thực tế - và QWE sẽ đóng cửa ngôi nhà này - phiếu điểm danh là một tài liệu làm việc. Đồng nghiệp nhận hồ sơ phải có khả năng dựng lại những gì đã xảy ra, những gì đã được tư vấn và những gì còn tồn tại mà không cần phải vào phòng.

A giấy chấm công rõ ràng có cấu trúc đáng tin cậy một cách nhàm chán:

1. Khối tiêu đề. Tên khách hàng, vấn đề, ngày và giờ diễn ra cuộc họp, những người có mặt và ai đã chuẩn bị ghi chú. Buồn tẻ, cần thiết.
2. Purpose. Một dòng về lý do cuộc họp diễn ra.
3. Sự kiện như được hướng dẫn. Trình bày theo trình tự thời gian rõ ràng về những gì khách hàng đã nói với bạn. Trung lập, có trật tự, thực tế.
4. Lời khuyên được đưa ra. Những gì bạn thực sự đã nói, được đóng khung dưới dạng lời khuyên - không phải một bài luận pháp lý. Nếu bạn đã gắn cờ một rủi ro, hãy ghi lại rủi ro đó.
5. Các bước và trách nhiệm tiếp theo. Điểm hành động, người sở hữu từng điểm và mọi thời hạn.
6. Phân tích pháp lý. Trong trường hợp nhiệm vụ yêu cầu riêng, hãy đặt ra luật liên quan và cách áp dụng luật đó cho những sự kiện này - đây là nơi bạn trình bày lý do đằng sau lời khuyên.

Hai thói quen nâng một nốt từ đủ lên mạnh. Đầu tiên, hãy tách biệt rõ ràng fact khỏi advice - người đọc phải có khả năng hiểu được những gì khách hàng nói và những gì bạn đã nói với họ. Thứ hai, hãy cụ thể về hành động. “Khách hàng cân nhắc lựa chọn” là vô giá trị. "Khách hàng gửi hóa đơn cuối cùng của người xây dựng qua email cho chúng tôi trước thứ Sáu; chúng tôi sẽ viết một lá thư trước khi hành động trong vòng bảy ngày kể từ ngày nhận được" là một ghi chú chạy một tệp.

Timing: viết như thể bạn chỉ có vài phút, vì bạn có

Bạn sẽ không có nhiều thời gian cho phần viết, vì vậy các ghi chú trực tiếp của bạn cần được đưa trực tiếp vào phiếu điểm danh. Hãy rèn luyện bản thân để ghi lại một cột ngày tháng và các điểm hành động trong suốt cuộc phỏng vấn - không phải câu đầy đủ, chỉ là những câu neo. Khi đồng hồ viết bắt đầu, bạn đang ghi lại cấu trúc chứ không ghi nhớ nó. Đây là một kỹ năng cơ học có thể luyện tập và thực sự đáng để luyện tập với đồng hồ bấm giờ cho đến khi nó không còn cảm giác điên cuồng nữa.

A ví dụ hoạt động

Hãy làm cho nó cụ thể. Mẫu thực tế của bạn: Priya Nair, một thương nhân duy nhất điều hành một quán cà phê nhỏ, nói về một nhà cung cấp. Cô đặt mua một chiếc máy pha cà phê thương mại đặt làm riêng với giá 6.000 bảng Anh, trả tiền đặt cọc 3.000 bảng Anh vào tháng 1, được hứa giao hàng "trong vòng 8 tuần", và giờ đã 4 tháng sau mà không có máy và những lý do mơ hồ. Cô ấy đang thua lỗ trong giao dịch. Cô ấy tức giận và hơi xấu hổ khi có mặt ở đây.

Mở: bạn chào cô ấy, đặt chương trình làm việc, trấn an về sự bảo mật. Hai mươi giây ấm áp rõ ràng làm cô dịu đi.

Nghe: cô ấy kể câu chuyện, nhảy nhót đầy cảm xúc. Bạn không làm gián đoạn. Bạn lưu ý 3.000 bảng, "tám tuần", "tháng 1", "không có máy".

Câu hỏi: bây giờ bạn đang tìm hiểu các thông tin thực tế có sức ảnh hưởng về mặt pháp lý. Tám tuần bằng văn bản hay một lời hứa qua điện thoại? (Nó nằm trong email - tốt, điều đó có ích.) Chính xác xác nhận đơn hàng nói gì về việc giao hàng? Cô ấy đã thanh toán số dư chưa? (Không.) Cô ấy đã nói với họ bằng văn bản rằng bây giờ cô ấy cần nó gấp chưa? (Không.) Cô ấy thực sự muốn gì - chiếc máy, hay khoản tiền gửi trả lại của cô ấy? (Trả lại tiền đặt cọc; cô ấy đã mua một mẫu rẻ hơn ở nơi khác vì tuyệt vọng.)

Câu trả lời cuối cùng đó đã thay đổi mọi thứ. Bạn đang xây dựng được một nửa lời khuyên về cách phân phối hấp dẫn; Mục tiêu của cô ấy là một lối thoát sạch sẽ và tiền của cô ấy. Bởi vì bạn đã hỏi, bạn sẽ không lãng phí thời gian để tìm ra biện pháp khắc phục sai lầm.

Tóm tắt và tư vấn: "Vậy là bạn đã trả 3.000 bảng Anh, họ đã lỡ ngày giao hàng mà họ đã ghi trong văn bản, giờ đây bạn đã tìm được nguồn thay thế và bạn muốn tiền đặt cọc của mình được trả lại và kết thúc hợp đồng." Bạn phác thảo, ở mức độ phù hợp, rằng việc vi phạm rõ ràng về khoảng thời gian đã thỏa thuận có thể cho phép cô ấy coi hợp đồng như đã kết thúc và yêu cầu lấy lại tiền đặt cọc, nhưng bạn muốn đọc các điều khoản bằng văn bản - đặc biệt là bất kỳ điều gì về việc giao hàng là ước tính hoặc ngày chắc chắn - trước khi cam kết. Bạn đánh dấu rằng một lá thư chắc chắn đặt ra thời hạn cuối cùng là bước đi hợp lý đầu tiên trước bất cứ điều gì chính thức.

Đóng: cô ấy sẽ gửi cho bạn xác nhận đơn hàng và chuỗi email trước thứ Tư; bạn sẽ xem xét và viết thư cho cô ấy trước thứ Sáu. Cô ấy rời đi bình tĩnh hơn khi cô ấy đến. Đó, trong một câu, là toàn bộ đánh giá.

Bây giờ, ghi chú điểm danh sẽ tự viết vì ghi chú trực tiếp của bạn đã giữ điểm cố định. Tiêu đề, mục đích, trình tự thời gian (đặt cọc vào tháng 1, viết lời hứa tám tuần, bốn tháng trôi qua, tìm nguồn máy thay thế), đưa ra lời khuyên (có thể có quyền chấm dứt và lấy lại tiền đặt cọc, tùy thuộc vào việc xem xét các điều khoản), các bước tiếp theo (khách hàng gửi tài liệu trước thứ Tư; luật sư tư vấn và soạn thảo thư trước thứ Sáu), và một bản phân tích pháp lý ngắn gọn về hành vi vi phạm và vị thế đặt cọc áp dụng cho những sự kiện này.

Làm thế nào điều này phù hợp với sự chuẩn bị SQE rộng hơn của bạn

SQE2 nằm ở phần cuối thực tế của hành trình đạt được chứng chỉ luật sư ở Anh và xứ Wales. Trước đó, hầu hết các ứng viên đều đạt SQE1 - hai bài đánh giá kiến ​​thức pháp lý đang hoạt động, FLK1 và FLK2, mỗi bài là một bộ câu hỏi trắc nghiệm có một câu trả lời tốt nhất bao gồm 13 chủ đề giữa chúng. Bên cạnh các bài kiểm tra, bạn sẽ cần có bằng cấp đủ điều kiện hoặc tương đương, hai năm kinh nghiệm làm việc đủ điều kiện (QWE) và đáp ứng các yêu cầu về tính cách và sự phù hợp của SRA. Nếu bất kỳ chi tiết thủ tục nào về QWE hoặc sự phù hợp không rõ ràng, thì quan điểm có thẩm quyền sẽ tồn tại trên sra.org.uk — hãy kiểm tra tại đó thay vì tin vào tin đồn.

Mọi người liên tục hỏi về tỷ lệ vượt qua SQE, thường là khi cuộn màn hình diệt vong. Hướng dẫn trung thực: hãy coi các tỷ giá được công bố như một bản báo cáo thời tiết khắc nghiệt chứ không phải một lời tiên tri về bạn. SRA công bố số liệu sau mỗi lần ngồi và đó là những con số cần xem xét - để biết vị trí hiện tại cũng như mọi ngày hoặc phí đánh giá, hãy truy cập sqe.sra.org.uk thay vì dựa vào số liệu thống kê được ghi nhớ một nửa.

Tại sao lại đề cập đến SQE1 trong bài báo phỏng vấn SQE2? Bởi vì cơ bắp tinh thần được chia sẻ. Thói quen giúp bạn trở thành một người phỏng vấn giỏi - đọc một mẫu sự kiện, phát hiện ra những sự kiện nào có giá trị pháp lý và bỏ qua những sự việc mang tính trang trí - chính là cơ bắp giúp trả lời đúng các câu hỏi có một câu trả lời tốt nhất FLK1 và FLK2. Nếu bạn khoan MCQs được viết đủ hay, bạn sẽ bắt đầu nhìn thấy sự thật liên quan đến pháp lý trong một cuộc phỏng vấn trực tiếp nhanh hơn vì bạn đã rèn luyện mắt để loại bỏ tiếng ồn.

Đó là nơi việc thực hành câu hỏi có cấu trúc phát huy tác dụng. Làm việc thông qua một ngân hàng lớn, được gắn thẻ rõ ràng như Ngân hàng câu hỏi Ant Law SQE - với thực hành được sắp xếp theo chủ đề và chủ đề phụ FLK, cũng như các lỗi được phản hồi cho bạn khi lặp lại khoảng cách - sẽ xây dựng phản xạ phát hiện vấn đề chuyển thẳng vào phòng phỏng vấn. Bạn không chỉ đang ghi nhớ; bạn đang diễn tập câu hỏi "sự thật nào quan trọng?" quyết định hàng trăm lần.

A tự kiểm tra nhanh trước bản mô phỏng tiếp theo của bạn

• Bạn có thể mở một cuộc họp, đăng chương trình nghị sự và đảm bảo tính bảo mật trong vòng chưa đầy một phút mà không cần ghi chú không?
• Bạn có thường xuyên hỏi khách hàng một cách rõ ràng rằng họ thực sự mong muốn kết quả gì không?
• Khi tóm tắt, bạn có xem lại các sự kiện trước khi đưa ra lời khuyên không?
• Đồng nghiệp có thể chạy tệp chỉ từ phiếu điểm danh của bạn không?
• Sự thật có được tách biệt rõ ràng với lời khuyên trong bài viết của bạn không?

Nếu bạn do dự về bất kỳ điều nào trong số đó, thì đó là buổi thực hành tiếp theo của bạn.

Món mang về

Phỏng vấn tốt không phải là sức thu hút. Đó là một cấu trúc có thể lặp lại - mở, lắng nghe, đặt câu hỏi, tóm tắt, kết thúc - kết hợp với một ghi chú có kỷ luật mà một người lạ có thể cảm thấy khó chịu. Luyện tập hình dạng cho đến khi nó tự động, thực hành viết ghi chú trên đồng hồ và tiếp tục mài giũa bản năng pháp lý cơ bản để bạn phát hiện ra điều gì quan trọng vào lúc này.

Bước tiếp theo: chạy một bản mô phỏng đầy đủ trong tuần này - trực tiếp 25 phút, sau đó viết phiếu điểm danh theo thời gian - và thành thật một cách tàn nhẫn về giai đoạn nào trong năm giai đoạn bị lung lay. Để giữ cho việc phát hiện vấn đề cơ bản trở nên rõ ràng giữa các mô hình, hãy đưa vào một số đại diện FLK1 và FLK2 tập trung với Ant Law SQE Ngân hàng câu hỏi tại antlaw.ai. Con mắt mà bạn rèn luyện về các mẫu dữ kiện trắc nghiệm cũng chính là con mắt mà bạn sẽ mang đến cho khách hàng trên bàn làm việc.